Incident Management
יכולת ליבה של SolarWinds Service Desk המאפשרת לארגונים לנהל תקלות ואירועי IT בצורה מובנית, מבוקרת ויעילה – משלב הזיהוי הראשוני ועד לפתרון מלא ותיעוד.
הפתרון נועד לארגונים המעוניינים להבטיח זמינות מערכות, לצמצם זמני השבתה, לשפר את חוויית המשתמשים הפנימיים ולייצר תהליך עבודה אחיד ומבוסס Best Practices לטיפול בתקלות – בהתאם למתודולוגיית ITIL.
Incident Management מאפשר ריכוז וניהול של כלל אירועי ה-IT במערכת אחת, עם ניתוב חכם, עדיפויות, SLA, אוטומציות ודוחות – ומספק שליטה מלאה על רציפות השירות הארגונית.
רישום וניהול אירועים מרכזי
כל תקלה או אירוע IT נפתחים, מתועדים ומנוהלים במערכת אחת אחודה.
המערכת תומכת בפתיחת פניות ממספר ערוצים (פורטל שירות עצמי, אימייל, API ועוד) ומבטיחה שכל אירוע מקבל טיפול מסודר ושקוף.
תיעדוף חכם לפי השפעה ודחיפות
Incident Management מאפשר הגדרת עדיפויות על בסיס:
- חומרת התקלה
- מספר משתמשים מושפעים
- השפעה עסקית
- סוג השירות או המערכת
כך מובטח שהאירועים הקריטיים ביותר יטופלו ראשונים, בהתאם לצרכי הארגון.
SLA וניהול זמני תגובה
המערכת מאפשרת הגדרה וניהול של SLA לפי:
- סוג אירוע
- מחלקה
- רמת שירות
- לקוח פנימי / יחידה עסקית
כולל ניטור עמידה ביעדים, התראות והסלמות אוטומטיות במקרה של חריגה.
ניתוב ואסקלציה אוטומטיים
Incident Management כולל מנגנון אוטומציה לניתוב פניות לצוותים הרלוונטיים, בהתאם לכללים שהוגדרו מראש.
במקרה של עיכוב או חריגה – מתבצעת אסקלציה אוטומטית לגורמים ניהוליים.
קשר לנכסים ולשירותים
כל אירוע יכול להיות מקושר לנכסי IT רלוונטיים (שרתים, תחנות, רישיונות, אפליקציות), מה שמאפשר:
- הבנה מהירה של מקור התקלה
- זיהוי תקלות חוזרות
- חיבור ישיר ל־Problem Management ו־Change Management
תיעוד מלא ושקיפות
כל שלב בטיפול באירוע מתועד:
- פעולות שבוצעו
- זמני תגובה
- תקשורת עם משתמשים
- פתרון סופי
התיעוד מאפשר בקרה, הפקת לקחים ושיפור מתמיד של איכות השירות.
תהליך ITSM מובנה שמטרתו להחזיר שירות לפעילות תקינה במהירות האפשרית תוך צמצום ההשפעה על פעילות הארגון והמשתמשים.
ב- SolarWinds Service Desk התהליך מהווה חלק אינטגרלי מהמערכת ואינו פתרון חיצוני.
המשמעות היא גישה ישירה לפניות, נכסים, משתמשים, SLA, ידע ותהליכים – הכל מחובר, מתועד ומנוהל במקום אחד.
Incident Management – משתלב באופן טבעי עם הפיצ'רים הנוספים
איך זה עובד בפועל?
- משתמש מדווח על תקלה דרך פורטל השירות או ערוץ אחר
- האירוע נרשם במערכת Incident Management
- המערכת קובעת עדיפות ו- SLA בהתאם לכללים
- האירוע מנותב אוטומטית לצוות המטפל
- מתבצע טיפול, תיעוד ותקשורת עם המשתמש
- האירוע נסגר ומתועד לצורך ניתוח ושיפור עתידי
מהו הערך העסקי של Incident Management?
- קיצור זמני השבתה של מערכות קריטיות
- שיפור זמינות ורציפות השירות
- שליטה ובקרה על תהליכי IT
- שיפור חוויית משתמשים פנימיים
- עמידה ב- SLA ויעדי שירות
- בסיס נתונים לניתוח תקלות ושיפור מתמיד
למי זה מתאים במיוחד?
- צוותי IT פנימיים
- ארגונים עם מערכות קריטיות לפעילות העסקית
- חברות Enterprise ו- Mid-Market
- ארגונים המעוניינים לעבוד לפי ITIL
- צוותים המחפשים סדר, שקיפות ואוטומציה בטיפול בתקלות
טיפול מהיר ומקצועי בתקלות IT תוך עמידה ב־ITIL, צמצום השפעה עסקית ושיפור רציפות השירות.
- רישום וניהול אירועים מרכזי: כל תקלה או אירוע IT נפתחים, מתועדים ומנוהלים במערכת אחת אחודה.
- תיעדוף חכם לפי השפעה ודחיפות: חומרת התקלה / מספר משתמשים מושפעים / השפעה עסקית / סוג השירות או המערכת.
- SLA וניהול זמני תגובה: סוג אירוע /מחלקה / רמת שירות / לקוח פנימי / יחידה עסקית.
- ניתוב ואסקלציה אוטומטיים: מנגנון אוטומציה לניתוב פניות לצוותים הרלוונטיים, בהתאם לכללים שהוגדרו מראש.
- קשר לנכסים ולשירותים: כל אירוע יכול להיות מקושר לנכסי IT רלוונטיים (שרתים, תחנות, רישיונות, אפליקציות).
- תיעוד מלא ושקיפות: פעולות שבוצעו, זמני תגובה, תקשורת עם משתמשים, פתרון סופי.
צרו איתנו קשר ונחזור אליכם בהקדם
Design & Website By