Knowledge Base
יכולת מרכזית ב- SolarWinds Service Desk המאפשרת לארגונים לרכז, לנהל ולהנגיש ידע ארגוני בצורה מסודרת – לטובת צוותי IT ולשימוש עצמי של משתמשי הקצה.
Knowledge Base מהווה רכיב מפתח באסטרטגיית השירות העצמי הארגונית ומשתלב באופן מלא עם תהליכי ITSM.
הפתרון נועד לארגונים המעוניינים לצמצם פניות חוזרות, לשפר זמני פתרון, לשמר ידע ארגוני קריטי ולספק חוויית שירות עקבית ואחידה – באמצעות מאגר ידע מרכזי, נגיש ומבוקר.
יצירה וניהול מאמרי ידע
המערכת מאפשרת יצירה, עריכה וניהול של מאמרי ידע, כולל:
- קטגוריות ותגיות
- גרסאות ועדכונים
- סטטוס פרסום
- הרשאות צפייה ועריכה
כך נשמר ידע מעודכן, אמין ונגיש.
שימוש בידע בזמן טיפול בפניות
צוותי IT יכולים להיעזר במאמרי ידע ישירות מתוך פניות Incident או Service Request לצורך:
- פתרון מהיר
- מענה עקבי
- הפחתת תלות בידע אישי
הידע הופך לחלק מתהליך העבודה השוטף.
שירות עצמי מבוסס ידע
Knowledge Base משולב עם Self-Service Portal ומאפשר למשתמשים:
- לחפש פתרונות
- לקרוא מדריכים
- לפתור בעיות נפוצות באופן עצמאי
כך מופחת נפח הפניות לצוותי התמיכה.
בקרת איכות ועדכון ידע
המערכת מאפשרת:
- בקרה על רלוונטיות מאמרים
- עדכון תכנים לפי שינויים במערכות
- הסרת ידע לא עדכני
כך נשמר מאגר ידע איכותי לאורך זמן.
חיבור ל- Problem ו- Incident Management
מאמרי ידע יכולים להיות מקושרים ל:
- תקלות (Incidents)
- בעיות (Problems)
כך נוצר רצף בין זיהוי בעיה, פתרון ותיעוד ידע – לשימוש עתידי.
הרשאות ונראות מבוקרת
ניתן להגדיר מי יכול:
- לצפות במאמרי ידע
- לערוך או לאשר תוכן
- לפרסם מאמרים
הדבר מאפשר שליטה מלאה על איכות והפצת הידע.
מאגר ידע דיגיטלי הכולל:
- מאמרי פתרון לתקלות נפוצות
- מדריכים והנחיות שימוש
- נהלים ותהליכים
- שאלות ותשובות (FAQs)
ב- SolarWinds Service Desk מאגר הידע הוא חלק אינטגרלי מהמערכת ומחובר לפניות, שירותים ונכסים – כך שהידע הארגוני הופך לכלי תפעולי ולא רק למסמך סטטי.
Knowledge Base – משתלב באופן טבעי עם הפיצ'רים הנוספים
איך זה עובד בפועל?
- צוותי IT יוצרים ומעדכנים מאמרי ידע
- המאמרים מסווגים ומאורגנים במאגר
- משתמשים וצוותים מחפשים ידע רלוונטי
- פתרונות מיושמים בפניות או בשירות עצמי
- הידע מתעדכן ומשתפר באופן שוטף
מהו הערך העסקי של Knowledge Base?
- הפחתת פניות חוזרות
- קיצור זמני פתרון
- שימור ידע ארגוני
- חוויית שירות אחידה
- העצמת משתמשים בשירות עצמי
- שיפור יעילות צוותי IT
למי זה מתאים במיוחד?
- צוותי IT ותמיכה
- ארגונים עם ידע מצטבר רב
- חברות Enterprise ו- Mid-Market
- ארגונים המעוניינים בשירות עצמי
- צוותים המבקשים להפחית תלות בידע אישי
יכולת מרכזית ב- SolarWinds Service Desk המאפשרת לארגונים לרכז, לנהל ולהנגיש ידע ארגוני בצורה מסודרת – לטובת צוותי IT ולשימוש עצמי של משתמשי הקצה.
- יצירה וניהול מאמרי ידע: המערכת מאפשרת יצירה, עריכה וניהול של מאמרי ידע.
- שימוש בידע בזמן טיפול בפניות: צוותי IT יכולים להיעזר במאמרי ידע ישירות מתוך פניות Incident או Service Request.
- שירות עצמי מבוסס ידע: Knowledge Base משולב עם Self-Service Portal.
- בקרת איכות ועדכון ידע: נשמר מאגר ידע איכותי לאורך זמן.
- חיבור ל- Problem ו-Incident Management: נוצר רצף בין זיהוי בעיה, פתרון ותיעוד ידע – לשימוש עתידי.
- הרשאות ונראות מבוקרת: שליטה מלאה על איכות והפצת הידע.
צרו איתנו קשר ונחזור אליכם בהקדם
Design & Website By