Service Request Management
יכולת מרכזית ב- SolarWinds Service Desk המאפשרת לארגונים לנהל בצורה מסודרת, אחידה ומבוקרת את כלל בקשות השירות של משתמשי הקצה – IT וגם יחידות עסקיות.
Service Request Management משלב קטלוג שירותים ארגוני, טפסים חכמים, תהליכי אישור ואוטומציות – ומאפשר מעבר מתפעול ידני ולא אחיד לניהול שירותים מבוסס תהליכים.
הפתרון נועד לארגונים המעוניינים להפריד בין תקלות (Incidents) לבין בקשות שירות מתוכננות, לייעל תהליכי עבודה, להפחית עומסים על צוותי IT ולספק חוויית שירות ברורה, שקופה וסטנדרטית לכלל המשתמשים.
קטלוג שירותים ארגוני (Service Catalog)
המערכת מאפשרת בניית קטלוג שירותים מובנה וברור, הכולל את כלל השירותים שהארגון מספק – IT ולא רק.
הקטלוג מציג למשתמשים את השירותים הזמינים להם בצורה ברורה, פשוטה ואחידה.
טפסי בקשה חכמים ומותאמים
לכל שירות ניתן להגדיר טופס ייעודי הכולל:
- שדות דינמיים
- תנאים ולוגיקה עסקית
- שדות חובה לפי סוג הבקשה
כך מתקבל מידע מלא ומדויק כבר בשלב פתיחת הבקשה, ומופחת הצורך בהשלמות ידניות.
תהליכי אישור מובנים
Service Request Management מאפשר הגדרת תהליכי אישור לפי:
- סוג השירות
- מחלקה
- עלות
- דרג ניהולי
האישורים מתבצעים בצורה דיגיטלית, מתועדת ושקופה – ללא מיילים ידניים ובלי אובדן מידע.
אוטומציה וזרימות עבודה
לאחר אישור הבקשה, המערכת יכולה להפעיל תהליכים אוטומטיים כגון:
- הקצאת משימות לצוותים
- פתיחת קריאות משנה
- עדכון נכסים
- שליחת התראות למשתמש
כך מתקצר זמן הטיפול ונמנעות טעויות אנוש.
ניהול SLA לבקשות שירות
ניתן להגדיר SLA ייעודי לבקשות שירות, שונה מ- Incident Management, בהתאם לאופי הבקשה ולרמת השירות הנדרשת.
המערכת מנטרת עמידה ביעדים ומפעילה התראות במקרה של חריגה.
שקיפות וחוויית משתמש משופרת
משתמשי הקצה יכולים לעקוב אחר סטטוס הבקשה, לצפות באישורים, ולתקשר עם צוות השירות – דרך פורטל השירות העצמי.
הדבר מייצר חוויית שירות ברורה, צפויה ומקצועית.
תהליך ITSM שמטרתו לנהל בקשות יזומות ושגרתיות של משתמשים, כגון:
- בקשות הרשאה וגישה
- הזמנת ציוד IT
- פתיחת משתמשים חדשים
- התקנת תוכנות
- שירותים תפעוליים וארגוניים נוספים
ב- SolarWinds Service Desk התהליך מהווה חלק אינטגרלי מהמערכת ומחובר לפורטל השירות, לנכסים, ל- SLA ולתהליכי האישור – הכל מנוהל במקום אחד, בשקיפות מלאה.
Service Request Management – משתלב באופן טבעי עם הפיצ'רים הנוספים
איך זה עובד בפועל?
- המשתמש נכנס לפורטל השירות
- בוחר שירות מתוך קטלוג השירותים
- ממלא טופס בקשה ייעודי
- הבקשה עוברת תהליך אישור (במידת הצורך)
- הבקשה מנותבת לצוות המטפל
- מתבצע טיפול, תיעוד וסגירה מסודרת
מהו הערך העסקי של Service Request Management?
- הפחתת עומס מפניות לא רלוונטיות
- ייעול תהליכי עבודה שגרתיים
- חוויית שירות אחידה וצפויה
- קיצור זמני טיפול בבקשות
- שליטה ובקרה על תהליכי שירות
- שיפור שביעות רצון משתמשים פנימיים
למי זה מתאים במיוחד?
- צוותי IT פנימיים
- ארגונים עם נפח גבוה של בקשות שירות
- חברות Enterprise ו- Mid-Market
- ארגונים עם תהליכי אישור מרובים
- יחידות IT המבקשות לסטנדרט תהליכי שירות
יכולת מרכזית ב- SolarWinds Service Desk המאפשרת לארגונים לנהל בצורה מסודרת, אחידה ומבוקרת את כלל בקשות השירות של משתמשי הקצה – IT וגם יחידות עסקיות.
- קטלוג שירותים ארגוני (Service Catalog) : המערכת מאפשרת בניית קטלוג שירותים מובנה וברור, הכולל את כלל השירותים שהארגון מספק – IT ולא רק.
- טפסי בקשה חכמים ומותאמים: לכל שירות ניתן להגדיר טופס ייעודי.
- תהליכי אישור מובנים: האישורים מתבצעים בצורה דיגיטלית, מתועדת ושקופה – ללא מיילים ידניים ובלי אובדן מידע.
- אוטומציה וזרימות עבודה: לאחר אישור הבקשה, המערכת יכולה להפעיל תהליכים אוטומטיים.
- ניהול SLA לבקשות שירות: ניתן להגדיר SLA ייעודי לבקשות שירות, שונה מ־ Incident Management, בהתאם לאופי הבקשה ולרמת השירות הנדרשת.
- שקיפות וחוויית משתמש משופרת: משתמשי הקצה יכולים לעקוב אחר סטטוס הבקשה, לצפות באישורים, ולתקשר עם צוות השירות – דרך פורטל השירות העצמי.
צרו איתנו קשר ונחזור אליכם בהקדם
Design & Website By