שימור לקוח- אסטרטגיות לשימור לקוחות

בעולם העסקי והתחרותי של היום, שימור לקוחות קיימים הפך לאחת האסטרטגיות החשובות ביותר לצמיחה ארוכת טווח של כל עסק. לקוחות מרוצים נוטים יותר לחזור ולבצע רכישות, להמליץ על העסק לאחרים וכך למעשה מהווים את הבסיס להכנסות יציבות ולהמלצות חיוביות אשר מובילות לכניסת לקוחות חדשים. חשוב להבין כי אובדן לקוחות עלול להוביל להשלכות שליליות משמעותיות, כגון ירידה בהכנסות ופגיעה במוניטין העסק. על פי מחקרים, גם נטישת לקוח אחד עלול להוביל להפסד של לקוחות נוספים, כתוצאה מ"אפקט הדומינו" שנוצר.

לכן, חשוב שעסקים מכל הסוגים ישקיעו משאבים רבים בתחום שימור לקוחות. ישנן דרכים רבות לעשות זאת, החל מהצעת   שירות לקוחות   מעולה ועד למתן תגמולים והטבות ללקוחות נאמנים. במאמר זה, נסקור את הסיבות העיקריות לנטישת לקוחות ונציג אסטרטגיות מפתח בתחום שימור וכן מניעת נטישה של לקוחות.

 

הסיבות לנטישת לקוחות

ישנן מספר סיבות עיקריות בגינן לקוחות עשויים לנטוש חברה או מותג:

1. איכות מוצר או שירות ירודה – כאשר המוצר אינו עומד בציפיות הלקוח או מוצר פגום. בנוסף, יכול להיות עקב חוסר חדשנות או התאמה לטרנדים. מעבר לכך, אם השירות לא אמין, לא עקבי או אינו מספק, הסיכון לנטישה הוא גבוה.

2. מחירים לא תחרותיים – אם המחירים גבוהים מדי ביחס לתועלת הנתפסת או בהשוואה למתחרים, לקוחות עשויים לעבור לספק זול יותר. כמו כן, חוסר שקיפות לגבי מחירים או חוסר במבצעים והנחות יכול להוביל גם כן לנטישת לקוחות.

3. חוויית לקוח ירודה עקב שירות לקוחות לקוי- תסכול מתהליכים מסורבלים, זמני המתנה ותגובה אורכים או יחס לא הולם מצד נציגי השירות, עלולים לגרום ללקוחות לחפש חלופות.

4. חוסר בתקשורת או יחס אישי – לקוחות מצפים ליחס אישי ולתקשורת רציפה עם הספק.

5. מעבר ספקים בשל שיווק אגרסיבי של מתחרים – לעתים לקוחות מתפתים למבצעים אטרקטיביים יותר של מתחרים ועוברים אליהם.

 

 

אסטרטגיות מפתח לשימור לקוחות

חשוב למזער נטישת לקוחות ולשמרם לאורך זמן, להלן מספר אסטרטגיות מפתח לשימור לקוחות אשר יסייעו להגביר את שביעות רצונם של הלקוחות ולעודד אותם לחזור ולבצע רכישות:

 

שיפור איכות המוצרים והשירותים

• השקעה במחקר ופיתוח – מומלץ להקצות משאבים למחקר שוק ופיתוח מוצרים חדשניים אשר יתנו מענה לצרכים המשתנים של הלקוחות.
• בקרת איכות קפדנית – הטמעת תהליכי בקרת איכות בכל שלבי הייצור והשירות, לאיתור ומניעת תקלות ופגמים למיניהם.
• קבלת משוב מלקוחות ויישומו – ניתן לערוך סקרי שביעות רצון ושיחות משוב עם לקוחות, על מנת לזהות נקודות לשיפור וליישמן.

 

תמחור תחרותי והטבות ללקוחות נאמנים

• ניתוח מחירי השוק והתאמת התמחור – יש לבצע מעקב שוטף אחר מחירי המתחרים ולבצע התאמות מחיר במידת הצורך, תוך שמירה על רווחיות.
• הצעת מבצעים והנחות – ניתן להציע מבצעים מיוחדים ללקוחות קיימים, כגון הנחות על רכישות חוזרות או חבילות שירותים במחיר מוזל.

 

שיפור חוויית הלקוח

• הכשרת נציגי שירות לקוחות מיומנים – השקיעו בהדרכות והכשרות מעמיקות לנציגי השירות, לשיפור מיומנויות התקשורת והטיפול בבעיות.
• הקמת מערך תמיכה יעיל ומהיר – הקצו משאבים להקמת מערך תמיכה בערוצים מגוונים (טלפוני, whatsapp, מייל), הפועל בזמינות גבוהה ומספק מענה מהיר ואיכותי ללקוחות.
• הנגשת מידע וכלים ללקוחות לשימוש עצמי – פתחו אזור אישי באתר בו לקוחות יכולים לצפות במידע על חשבונם, להזמין שירותים, לפתוח קריאות שירות ולהתעדכן בסטטוס הטיפול של הבקשות שלהם.

 

תקשורת אישית ויצירת קשר רציף עם הלקוח

• אימייל שיווקי מותאם אישית – שליחת תכנים שיווקיים מותאמים אישית ללקוחות, על בסיס העדפותיהם והיסטוריית הרכישות שלהם.
• שיחות טלפון יזומות לקבלת משוב – יצירת קשר טלפוני עם לקוחות מעת לעת, לקבלת משוב על שביעות רצונם ולחיזוק הקשר האישי.
• הזמנה לבלוג – שליחת הזמנה למאמרים חדשים בבלוג, כגון מדריכים או טיפים מקצועיים.

 

התמודדות עם תחרות

• מעקב אחר מהלכים של מתחרים ונקיטת אסטרטגיה – מעקב שוטף אחר הפעילות השיווקית של מתחרים מובילים ועדכון האסטרטגיה העסקית בהתאם.
• הדגשת הערך הייחודי של המותג – מיצוב המותג והדגשת הערכים הייחודיים והיתרונות שהוא מספק ללקוחותיו, אל מול אלו של המתחרים.
• שיתופי פעולה אסטרטגיים להרחבת סל המוצרים והשירותים – ניתן לבצע שיתופי פעולה עם ספקים משלימים, במטרה להציע ללקוחות מגוון פתרונות ושירותים נוספים, הכל תחת קורת גג אחת.

 

חברת CloudCom הינה הנציגה הרשמית של מספר חברות בינלאומיות אשר מספקת פתרונות ענן ויכולה לסייע לכם בתחום שימור לקוחות. באמצעות אוסף עשיר של פתרונות ומוצרים, אנו מספקים שירותים למאות חברות בישראל.

 את הפעילות בישראל מוביל צוות ניהול בכיר הכולל מומחים לטכנולוגיות מחשוב בעלי עשרות שנות ניסיון בניהול, תפעול ושירות למאות לקוחות בארץ ובעולם. CloudCom היא בעלת ניסיון רב גם בהטמעה ואינטגרציה בין מערכתית וכן בעלת מומחיות בפיתוח והתאמת הפתרונות מבוססי ענן לצרכי הארגון, תוך שמירה על רמת מיומנות טכנית גבוהה.

מאות הלקוחות בישראל נהנים מתמיכה מקומית איכותית המשתלבת עם מגוון טכנולוגיות מובילות, עדכניות ומתחדשות להובלת לקוחותינו לקדמת הבמה העולמית. CloudCom היא הבית שלכם לפתרונות ומוצרי ענן מהמובילים בעולם, לשאלות נוספות צרו קשר במספר 04-6404455.